Search Results

Enten vi snakker gamification eller kunstig intelligens, er det få som har fingeren på kundepulsen som innovatøren Daniel Bobroff. Når Daniel Bobroff inntar Kundeservicedagene i juni som hovedtaler er det for å vise de mange mulighetene for bedre kundeopplevelser som ligger i fremvoksende teknologier. Selv har han hatt et øye på koblingen mellom teknologi og forbrukere i over tre tiår. Kundeinnsikt og kundereiser som skaper lojalitet. Kundeservicedagene gir deg faglig oppdatering og innsikt i hvordan din virksomhet skal posisjonere seg i fremtiden. Les hele artikkelen om Daniel Bobroff i Kundeserviceavisen her.

Artikkel er skrevet av Bjarte Lyssand, partner i CustomerTrends I Norsk Kundeserviceindeks (KSIndeks) undersøkelsen fremgår det tydelig at det er et stort potensial for å forbedre servicetilbudet i norske virksomheter. På en skala fra 0 til 100 (hvor 100 er toppscore) gir gjennomsnittskunden 69 poeng, noe som ikke er spesielt høyt. Noen få virksomheter er veldig gode og får en score over 80, mens mange scorer under 60 og er derved i såkalt «rød sone». Når kundene er så lite tilfreds så skal det veldig lite til for at de avslutter kundeforholdet, og heller går til en konkurrent. Liten utvikling over tid Noe som er underlig, er at gjennomsnittscoren ikke synes å utvikle seg nevneverdig positivt over tid. Det betyr at den eventuelle positive utviklingen i servicekvalitet, ikke overstiger økningen i kundenes krav og forventninger til service. Dette er bemerkelsesverdig fordi høy kundetilfredshet er svært lønnsomt. Det er dokumentert i en rekke studier: I en studie fra Harvard Business Review finner man at det er mellom 5 og 25 (!) ganger dyrere å anskaffe en ny kunde enn å beholde en eksisterende. En annen studie kan dokumentere at en 2 % økning i gjentakende har samme effekt på bunnlinjen som en kostnadsreduksjon på 10 % I samme studien finner de at sannsynligheten for å lykkes med et salg til en eksisterende kunde er 3-4 ganger så høy som sannsynlighet for tilsvarende med en ny kunde. Hvorfor er det slik at det så ofte underinvesteres i kundetilfredshet? Våre undersøkelser viser at hovedårsakene er enten 1) asymmetrisk informasjon, 2) at ledelsen er irrasjonell eller at 3) det mangler handlekraft. Ad 1 - Lav kundetilfredshet på grunn av asymmetrisk informasjon. I mange virksomheter er det stor forskjell på hvordan ledelsen oppfatter kundetilfredsheten, og hvordan medarbeiderne som har hyppig kundekontakt opplever det samme. Kundenes tilbakemeldinger og forbedringsforslag «stopper på veien» og når ikke ledergruppen i sin opprinnelige form. Ad 2 - Lav kundetilfredshet på grunn av irrasjonalitet «Nysalg» har ofte en høyere anseelse og blir bedre belønnet enn mersalg. Dette til tross for salg til nye kunder man ikke kjenner er dyrere, og mindre lønnsomt enn å selge til eksisterende kunder. Når lønningene og statusen er høyere når man arbeider med nye kunder enn når man arbeider med eksisterende kunder blir konsekvensen ofte at de eksisterende kundene blir nedprioritert, noe som igjen skaper lavere kundetilfredshet blant de mest lønnsomme kundene. Ad 3 - Lav kundetilfredshet på grunn av manglende handlekraft Når en ledergruppe samles for å gjennomgå en rapport om kundetilfredshet så kreves det tydelige kriterier for prioritering og deretter handlekraft for å iverksette de tiltakene som øker tilfredsheten. Det er alltid et dårlig utgangspunkt om alle it ressursene er allokert til andre prosjekter før man har startet diskusjonen om hva som skal til for å gjøre kundene mer tilfredse. Kundepreferanser er ingen eksakt vitenskap, så det krever erfaring og dyp innsikt for å velge og implementere de riktige tiltakene. Ofte blir det en god diskusjon i ledergruppen, og så skjer det reelt sett få reelle endringer før ledergruppen setter seg ned for å diskutere neste kundemåling. Noen konkrete tips Mitt råd for å øke kundetilfredsheten permanent er å arbeide systematisk for å fjerne hovedårsakene til underinvesteringen. Dette kan gjøres ved å: Sikre at informasjon om kundenes egentlige mening om selskapet «flyter» fritt mellom kundefront og ledelsen. Vær bevisst på belønningssystemer og kultur som «trekker» selskapet i en «ikke rasjonell» retning. Sikre at det er den adferden og de resultatene som skaper størst verdi som løftes frem. Ta tak i områder som er til hinder for høy kundetilfredshet. Prioriter de beste forbedringstiltakene, gjennomfør forbedringsprosjektene på en god måte, og evaluer grundig etter implementering. Påse at utviklingen er faktabasert, men vær ydmyk for at man kan gjøre feil. Bruk disse til å gjøre det enda bedre neste gang.

Kristin Haug er prosjektleder for Kundeservicedagene i Tekna. Det er tiende gang Tekna arrangerer Kundeservicedagene, og vi har fått en liten prat med en travel prosjektleder Kristin Haug. Kan du si litt om årets konferanse? – Kundelojalitet er et av temaene vi vil fokusere på, og i tider preget av usikkerhet og rask teknologisk utvikling er dette svært viktig. Vi ser på hvilke faktorer som påvirker utviklingen innen ulike områder i forhold til kundeopplevelsen, og hva som er godt lederskap på denne reisen. Konferansen, som arrangeres for tiende gang, gir oss anledning til å reflektere over endringer som har skjedd disse årene - og ikke minst hva vi kan vente oss de kommende ti årene. Det er utrolig mye spennende på programmet, forteller Kristin engasjert. Er det noe du kan røpe i forbindelse med jubileumskonferansen? – Ja, jeg kan jo nevne at jubileet ledes av Einar Tørnquist, som er en profilert programleder og har blant annet ledet store TV konsepter som Tørnquist show og Brille. På scenen vil du se mange interessante keynotes og forelesere innen ulike bransjer. Har lyst til å trekke frem Eirik Newth, som vil reflektere rundt hvordan du og din bransje blir påvirket i et urolig verdensbilde. Spennende foredragsholdere Kristin forteller videre at en av Norges fremste eksperter på kunstig intelligens, Anita Schjøll Abildgaard skal på podiet. Hun har vært en av magasinet Forbes’ 50 Top Women in Tech. – Daniel Bobroff må også nevnes. Han har hatt en fascinerende karriere fra gamingindustri til retail, og tatt i bruk spillteknologien på en revolusjonerende måte innen netthandel og kundeopplevelse. Av andre selskap som kan nevnes i programmet er Sbanken og reisen fra selvstendig bank til et konsept fra DNB. Posten vil snakke om innovasjon i kundeopplevelsen. JYSK, som er kåret av Forbes som en av verdens beste arbeidsplasser, vil også fortelle om hvordan de har lykkes, fortsetter Kristin. – Det blir nok en gang to dager fylt med mange spennende innlegg, diskusjoner og caser. Som alltid er det lagt opp til gode muligheter for nettverksbygging, og også i år vil vi ha et levende utstillerområde med høyaktuelle aktører. De har mange nyheter å vise frem. Festmiddag og utdeling av KSIndeks prisene for 2024 Hvem skal lede oss gjennom festmiddagen og de spennende prisutdelingene i år? – I år gleder vi oss til at Lars Berrum skal lede an under festmiddagen. Her skal vi jo som alltid dele ut KSIndeks priser for Norges beste kundeservice innen ni bransjer i tillegg til prisen som best av alle - Årets Kundeservice! Totalt 10 priser blir det under festmiddagen onsdag den 5 juni, så det kommer til å bli god stemning. Det blir garantert en suveren festaften, avslutter Kristin. Vi gleder oss og håper å se deg på Scandic Fornebu 5-6 juni. Les mer om konferansen og programmet her: www.kundeservicedagene.no

Indeks for kundeservice Kundenes tilbakemeldinger på kundeservice og kundesentre i Norge Les om KSIndeks Partnere & Sponsorer To play, press and hold the enter key. To stop, release the enter key. Vi gratulerer vinnerne av KS Indeks prisen 2023 Les mer Toyota Åpen klasse + Best av de beste 2023 S Banken 2023 Bank Frende 2023 Forsikring ICE 2023 Mobil Altibox 2023 Bredbånd Gudbrandsdal Energi Strøm 2023 Allente TV 2023 Color Line Reise 2023 Sykehuspartner Offentlig 2023 Tjenester Løft din kundeservice til neste nivå med innsikt fra KSIndeks Dette er KSIndeks Norsk Kundeserviceindeks (KSIndeks) er Norges største syndikerte kundeservice-undersøkelse. Det stilles spørsmål til cirka 40 000 personer i året om de har vært i kontakt med kundeservice siste 14 dager. ​ Cirka halvparten av kundene oppgir at de har vært i kontakt med et kundesenter de siste 14 dagene. Det er disse kundene som da i neste omgang danner grunnlaget for svarene i KSIndeks. KSIndeks måler eksisterende kunders opplevelse av den servicen som er blitt gitt av bedriftens kundesenter/ kundeservice/kontaktsenter. Det er altså bedriftens egne kunder som gir tilbakemeldinger på hvordan de opplever kundeservice. Tilbakemeldingene har derfor stor verdi for bedriftene. ​ CustomerTrends overtok i 2022 ansvaret for KSIndeks. Les mer her. KSIndeks Prisen Hvert år kåres Norges beste kundeservice på Kundeservicedagene i Oslo i regi av Tekna. Det er ingen jury, men det er kundene til virksomhetene som selv gir tilbakemeldinger om hvilke opplevelser de faktisk har hatt som kunde hos sin leverandør. Kunder i ulike selskap får de samme spørsmålene, og vi kan dermed sammenligne ulike virksomheter i samme bransje og på tvers av flere bransjer. Vi kårer bransjevinnere innenfor bank, forsikring, telefoni, bredbånd, strøm, TV og strømmetjenester, reise og offentlige virksomheter. I tillegg er det en KSIndeks pris for åpen klasse og Årets kundeservice på tvers av bransjer. ​ Selve utdelingen skjer under festmiddagen på Kundeservicedagene og er en stor, årlig happening innen kundeservicebransjen i Norge. KSIndeks Rapporten 2024 KSIndeks Rapporten 2024 er en oppsummering av de viktigste funnene fra årets måling. Rapporten gir nyttig informasjon om utviklingstrekk generelt innenfor kundeservice, og er basert på alle intervjuene som er gjort gjennom KSIndeks målingen. Din bedrift trenger ikke være deltaker i KSIndeks for å ha nytte av denne rapporten. KSIndeks Rapporten 2024 vil være til stor hjelp når du skal utvikle kundeservice for din virksomhet fremover. Rapporten skiller seg fra andre undersøkelser ved å være oppdatert på hvordan tusenvis av norske kunders adferd og forventninger er knyttet til kundeservice. Rapporten vil også inneholde råd og tips til hva som er viktig fremover for å imøtekomme kunders forventninger og krav. Ta kontakt for mer informasjon Rapporter for din virksomhet CustomerTrends vil gjerne utarbeide en rapport for din virksomhet. Du vil da kunne få dine egne resultater presentert i forhold til andre virksomheter i egen bransje, i forhold til et snitt fra egen bransje og i forhold et snitt for alle bransjer. Forutsetningen er at din bedrift har tilstrekkelig med svar. I tillegg vil du få all informasjon som inngår i den overordnede KSIndeks rapporten for 2024. ​ For mer informasjon, kontakt gjerne: ​ Bjarte Lyssand bjarte.lyssand@customertrends.no Mobil: 958 32 596 Steinar B. Christensen steinar.christensen@customertrends.no Mobil: 957 05 514 BransjeRapport CustomerTrends vil også utarbeide egne bransjerapporter. ​ Her vil vi se på hvordan kundene opplever den aktuelle bransjen i forhold til andre bransjer, og hva som kjennetegner de gode i forhold til de mindre gode aktørene i bransjen. Vi tilbyr bransjerapporter innen følgende bransjer: ​ Bank Forsikring Telefoni Bredbånd Strøm og strømmetjenester TV Reise Offentlige virksomheter. Ta kontakt for mer informasjon Foredrag og workshops CustomerTrends tilbyr engasjerte foredrag og workshops basert på KSIndeks resultatene og egne trendanalyser. Vi avtaler nærmere innhold og omfang, og syr sammen en løsning som dekker dine ønsker og behov. Vi presenterer gjerne eksempler og muligheter for deg i et uforpliktende digitalt møte på Teams. Deretter gir vi deg et tilbud basert på dine ønsker og innspill. ​ Våre foredrag og workshops er lagt opp for å engasjere, dele aktuell og relevant innsikt og viten samt å utfordre på en positiv måte. ​ Kontakt for en uforpliktende prat KS Indeks prisen 2024 Neste års pris deles ut 5. juni under Kundeservicedagene i Oslo. Påmelding til konferansen her: Meld på Vinnere Vinnere av KSIndeks prisen 2022 KSIndeks prisen blir delt ut under festmiddagen på Kundeservicedagene. Dette er en svært ettertraktet pris som henger høyt i kundeservicebransjen. ​ S Banken 2022 Beste kundesenter S Banken 2022 Bank Altibox 2022 Bredbånd SpareBank 1 2022 Forsikring One Call 2022 Telefoni Om oss OM KS INDEKS Norsk KundeserviceIndeks er bransjens viktigste kundeservicemåling Hva og hvorfor Norsk Kundeserviceindeks - KSIndeks - måler bedriftenes egne kunders tilfredshet med kundeservicen og viktige drivere rundt kundeopplevelsen. KSIndeks måler preferanser og benyttede kanaler, ventetid, serviceinnstilling, kompetanse, chatbot tilfredshet, løsningsgrad, andel som har fått hjelp til selvhjelp, kundetilfredshet, anbefalingsgrad og mye mer. KSIndeks måler hvor god din kundeservice faktisk er, og gir konkrete innspill til forbedringstiltak for flere positive kundeopplevelser og dermed flere tilfredse kunder. ​ Historie KSIndeks målingen startet i 2010. Kantar har vært ansvarlig for KSIndeks frem til 2021. I 2022 overtok CustomerTrends stafettpinnnen, og var ansvarlig for KSIndeks og prisutdelingen første gang i 2023. Kantar gjør fremdeles datainnsamlingen etter samme metode som tidligere år for å sikre sammenlignbare data og historikk på utviklingen tilbake fra 2010. Metodikk Vi benytter oss av Kantar sitt webpanel med over 40 000 respondenter. Undersøkelsen blir sendt ut til flere tusen kunder hver måned, og rundt halvparten av disse har faktisk vært i kontakt med et kundesenter siste 14 dagene. Det er svarene fra denne gruppen som danner grunnlaget for KSIndeks målingen og KSIndeks prisen. ​ Det deles ut priser innen åtte bransjer i 2024, samt åpen klasse og årets kundeservice. Samarbeidspartnere En stor takk til alle våre samarbeidspartnere Våre hovedsamarbeidspartnere for KSIndeks er LeadDesk , Tekna og Kantar. LeadDesk er hovedsponsor, og var i sin tid initiativtaker til KSIndeks målingen sammen med Kantar. Tekna har vært teknisk arrangør av Kundeservicedagene siden oppstarten, og er hovedansvarlig for hele konferansen. Kantar står for datainnsamlingen, som de har gjort siden oppstarten av KSIndeks. Silje Abrahamsen LeadDesk er hovedpartner av KSIndeks og har vært med siden begynnelsen. LeadDesk deler ut KSIndeks prisen innen flere kategorier Les mer Kristin Haug Tekna er teknisk hovedansvarlig for Kundeservicedagene og sentral partner for KSIndeks målingen. ​ Les mer Erlend Espedal og Finn Olav Sveinall Kantar startet KSIndeks i 2010, og fortsetter å samle inn dataene basert på samme metode etter at CustomerTrends overtok ansvaret for KSIndeks. Les mer Spo nso rer En stor takk til alle våre sponsorer Vi er glade for å presentere Teleperformance, Bemanningsbyraaet og Salesforce som sponsorer for prisutdelingen av KSIndeks. Espen Fløtre Syversen Teleperformance vil i årets KSIndeks dele ut prisen innen kategorien «Reise». Les mer Mona Lavik Bemanningsbyraaet vil i årets KSIndeks dele ut prisen innen kategori "TV" Les mer Josef Nalbant Salesforce vil i årets KSIndeks dele ut prisen innen kategorien "Bredbånd" Les mer REFERANSER Referanser “KSIndeks gir oss verdifull innsikt, noe å jobbe mot og noe å feire når vi lykkes!” Gro Heidi Skarstein Leder Kundeservice, Sbanken Artikler Fra Kundeserviceavisen.no Contact Kontakt oss Lars Hilles gate 30, 5008 Bergen, Norge post@customertrends.no Tel: 930 99 677 www.customertrends.no Fornavn Etternavn Epost Din henvendelse Send Takk for din henvendelse

There’s Nothing Here... We can’t find the page you’re looking for. Check the URL, or head back home. Go Home

There’s Nothing Here... We can’t find the page you’re looking for. Check the URL, or head back home. Go Home