Digitalt taktskifte: Telefonbruken stuper i strømbransjen

Artikkelen er skrevet av BJARTE LYSSAND, partner i CustomerTrends. "Når vi sammenligner totalmarkedet med strømbransjen spesifikt, blir forskjellene enda tydeligere". FOTO: Colourbox

Endringene i kunders kanalvalg skjer raskt – og strømbransjen er nå i front i det digitale skiftet. Nye tall fra KSIndeks viser at andelen telefonsamtaler faller dramatisk, mens chat og andre skriftlige kanaler skyter fart. Dette gir klare signaler til alle som vil forstå hvordan kundene faktisk ønsker å samhandle med kundeservice.

Strømbransjen skiller seg ut

Selv om telefon fremdeles er den mest brukte kanalen totalt i markedet, er bildet i strømbransjen i rask endring. Der telefon utgjør 62 % av henvendelsene i totalmarkedet, har strømbransjen allerede falt til 54 %. Samtidig har skriftlige kanaler som chat fått et kraftig løft: 23 % av henvendelsene i strømbransjen skjer nå via chat – mot 13 % i totalmarkedet.

Dette indikerer en markant endring i kundeadferd – og gir en tydelig pekepinn om at digitale og automatiserte løsninger ikke lenger er et supplement, men en forventning.

Generasjoner velger ulikt – og det må kundesentrene forholde seg til

KSIndeks-dataene viser klare generasjonsforskjeller: Yngre kunder foretrekker i økende grad skriftlige kanaler, særlig chat. Eldre kunder holder fortsatt fast ved telefonen. Dette stiller økte krav til kundesentre når det gjelder bemanning, teknologivalg og kompetanseutvikling.

Bjarte Lyssand har god innsikt i kundeadferd og kundepreferanser med data fra KSIndeks.

Hva betyr dette for deg som beslutningstaker?

Når utviklingen går så raskt, blir det viktig å forstå egne kunders preferanser og hvordan man kan tilpasse seg. Det er ikke lenger nok å være til stede – man må være tilgjengelig i riktige kanaler, på kundens premisser. For strømbransjen – og for andre bransjer med høyt kontaktnivå – betyr dette at telefonen ikke lenger kan være hovedpilaren i kundedialogen. Den må suppleres og gradvis erstattes av løsninger som er mer digitale, mer effektive og mer tilpasset kundenes forventninger.

Hva skjer videre?

Vil denne utviklingen akselerere? Vil eldre kundegrupper endre adferd i takt med økt digital kompetanse? Og hvilken rolle vil AI og selvbetjeningsløsninger spille fremover?

Én ting er sikkert: KSIndeks 2025 vil gi svar. Innsikten fra undersøkelsen gjør det mulig å forstå kundene bedre – og prioritere riktig i en tid hvor endringene skjer raskere enn noensinne.