Nok en kåring?

Vi har fått spørsmål om hvorfor TNS Gallup starter opp en undersøkelse om kundeservice når det tross alt allerede finnes mange av disse i markedet. Vi ønsker å gi en liten forklaring på dette.

86797409_75.jpg

Ser vi bort fra KSIndeks sin undersøkelse så er det faktisk ingen som spør kundene til bedriftene om kundesenteropplevelsen. Vi har derfor prøvd å forklare forskjellene:

Profesjonelle innringere

Noen aktører har profesjonelle innringere som gjør vurderinger av kundesenteret. Disse har et visst skjema man går gjennom for å kunne avdekke styrker og svakheter i undersøkelsen. I tillegg er det mye fokus på mersalg i undersøkelsen. Dette er altså en undersøkelse som ikke spør kundene i selskapene, men man har profesjonelle som gjør en vurdering.

Omdømme

Det finnes også omdømmeundersøkelser som også har med kundetilfredshet. Vi er av oppfatningen at selv om det er høy korrelasjon mellom kundetilfredshet og kundeservice, så er ikke dette nødvendigvis det samme. Et godt kundeserviceapparat skal i teorien ha høyere OKS (opplevd kundeservice) enn KTI (Kundetilfredshet).

Antall respondenter

De fleste undersøkelsene gjennomfører ikke et representativt snitt av landet. Det gjennomføres stort sett 20 intervjuer pr bedrift uansett størrelse. Visste du at Telenor står for hver 5 henvendelse til et kundesenter? Vi mener at for å kunne finne den reelle vinnerene så må man gjennomføre representative undersøkelser hvor de som faktisk har flest henvendelser også har større betydning enn en liten bedrift eller organisasjon  Ved å "kvotere" med likt antall uansett størrelse på bedrift vil man få skjevheter og ikke et representativt utvalg. Dette betyr ikke nødvendigvis at alle bedrifter får mange respondenter, for det er ikke kundeserviceverden er. Dess flere kunder man har, dess flere respondenter har vi i basen. I forhold til våre premier, har vi satt et minimums antall respondenter for at man skal ha mulighet for å vinne innenfor sin kategori.

Dette er ingen kåring

En kåring består av en profesjonell Jury som oppgir hva de selv mener er best. Ofte består juryen av profesjonelle personer som har god kunnskap om sitt område. Men, vi mener at hvis man har mulighet så er det kundene av de ulike bedriftene som skal si hvilke opplevelser de har med bedriftene, ikke profesjonelle. Kundene er subjektive, og slik bør det være.

erlendComment