Årets kundeservice 2011

Onsdag 18. januar delte TNS Gallup og Dolphin ut prisen for Årets Kundeservice 2011. Rundt 50 representanter for kundesentre fra hele landet var på plass på Oslo Plaza for å delta på foredrag og prisutdelingen i syv kategorier, samt den gjeveste prisen av de alle - Årets Kundeservice 2011.

Kundeserviceundersøkelsen er basert på 38 160 respondenter som er intervjuet gjennom hele 2011. Halvparten av disse hadde vært i kontakt med et kundesenter i løpet av de siste 14 dagene da de ble intervjuet. Dette gjør undersøkelsen til den største i Norge og antallet respondenter utgjør et meget bra datagrunnlag og sikrer at de fleste norske kundesentre er med i undersøkelsen.

Widerøe landet Årets Kundeservice

Basert på tilbakemeldingene fra respondentene var det et kundesenter som skilte seg ut – flyselskapet Widerøe. Selskapet vant både innen for sin bransje, ”Reise”, og ble Årets Kundeservice 2011. Informasjonssjef i Widerøe, Richard Kongsteien var både overrasket og glad for prisene.

- Det var utrolig hyggelig. Spesielt stas ble det i selskap med så mange dyktige og proffe bedrifter. Vi er jo ikke store, og da er det ekstra gøy å hevde seg i en så tøff konkurranse.

Som vinner av prisen får Widerøe med seg resultatene av hele kundeserviceundersøkelsen, med en verdi på 60.000 kroner.

Skandiabanken best innen bank, Telenor best på bredbånd

Det ble også delt ut priser i syv bransjer under Årets Kundeservice, og det er tydelig at det jobbes målrettet med god kundeservice i det ganske land. Bank og forsikring er bransjer som kommer godt ut av målingene – men er også bransjer hvor kundene har store krav til service.

Skandiabanken gikk av med prisen for Årets Kundeservice i bankklassen. Tom Holmstrøm er teknisk koordinator for kundeservice i Skandiabanken, og var godt fornøyd. - Dette er en stor ære. Kundene er vår sjef, og vi gjør det vi kan for å lytte til de. Det er veldig hyggelig å få en bekreftelse på at vårt arbeid bærer frukter, slik som denne prisen for beste kundeservice.

Kundeserviceundersøkelsen viste også at hver femte samtale til et kundesenter i Norge gikk til en Telenor-eiet bedrift. Så var det også Telenor Bredbånd som gikk av med seieren i bransjeklassen for bredbånd. Anniken Hegna er leder for kompetanse og arbeidsstøtte i Telenor kundeservice og mottok prisen. - Dette er en pris vi i Telenor setter veldig høyt. Vi jobber målrettet med å forbedre kundens opplevelse hver eneste dag. Å det å få en bekreftelse på at dette settes pris på er veldig hyggelig. Denne prisen går til alle de dyktige medarbeiderne i Telenor Kundeservice!

De andre prisene gikk til følgende:

Forsikring – Gjensidige

Telefoni – OneCall

Strøm – NorgesEnergi

TV-distributør - CanalDigital

Reise – Widerøe

Etter prisutdelingen var det foredrag med Trine Lise Ness Grimstad. Trine har gjennom sin karriere opparbeidet en betydelig kompetanse på kundeservice. Hun har erfaring fra Dolphin, Lindorff og Utlendingsdirektoratet, og dekker områdene fra strategi, teknologi - og til menneske. Hun er utdannet coach og coacher aktivt kundesenter-ledere og teamledere.

Ness Grimstad snakket om hvor vi er i dag, og hva som skal til for å være med inn i 2013. Hun la stor vekt på sosiale medier, for som hun sa – det er der kunden er!

Espen Thoresen, Engagement Manager CRM i NetCom snakket også om sosiale medier, og hvordan NetCom startet opp sin satsning i 2009. Thoresen fortalte om hvilke erfaringer NetCom har med å bygge lojalitet og tilby kundeservice gjennom sosiale medier, og hvordan de jobber med å optimalisere denne tjenesten i samarbeid med kundeservice og markedsføring gjennom andre kanaler.

Tilslutt var det vinneren Widerøe som fikk gleden av å holde et foredrag om sitt arbeid med kundeservice. Her var det en ydmyk vinner som snakket mye om Widerøe sitt forbedringspotensiale når det kom til irregularitet som kanselleringer, bytte av fly og lignende. Her er målsetningen å bli best i verden. Kongsteien kunne også fortelle at de ansatte på kundeservice jobbet fra Thailand en måned i året. Dette sørger for at kundeservicen til Widerøe er tilgjengelig hele døgnet, og er samtidig et gode for de ansatte – som kan ta med seg både jobben og familien til Thailand en måned hvert år.

Fornøyde arrangører

Kristian Schüffner i Dolphin var svært fornøyd med arrangementet. - Vi syntes det er veldig spennende å få ta del i dette. Dolphin er Norges ledende kompetansesenter innen kundeserviceløsninger og er opptatt av å skape gode kundeopplevelser gjennom gode løsninger og rådgivning. Vi bidrar i undersøkelsen med vår kompetanse på kundeservice og hva som er viktig for å drive et godt kundesenter.

– Norske kunder stiller høye krav til kundeservice. Å synliggjøre ulikheter ved å gjennomføre en undersøkelse tror vi vil inspirere enda flere bedrifter til å satse enda mer på å skape gode kundeopplevelser, sier Schüffner.

Erlend Espedal I TNS Gallup var også godt fornøyd. - Samarbeidet med Dolphin gir oss mulighet til å ha en partner som kjenner kundesentrene fra innsiden. Vi kjenner dem fra utsiden og vi tror dette samarbeidet er bra for våre kunder.

- Vi er særdeles fornøyd med arrangementet og responsen vi har fått på undersøkelsen. Vi har hele tiden trodd på at det å ha skikkelige data, hvor kundene får sagt, sitt er en god løsning. Kundesentre vil høre fra kunder, ikke fra konsulenter, om hva de er gode på og hva de må bli bedre på. Forøvrig er det bare å ta av seg hatten ovenfor Widerøe. De parkerer sine konkurrenter, og det var også veldig fint å se en ydmyk representant fra Widerøe si at de ikke hviler på sine laurbær etter denne prisen, avslutter Erlend Espedal.

erlendComment