10 tips for sosial kundeservice

Kundeservice på sosiale medier er relativt nytt i vanlig kundeservice. Det danske selskapet Digital Works har skrevet 10 regler for bruk av sosiale medier i kundeservice. Dette er bare et eksempel på hvordan man kan definere sin kundeservice på sosiale medier. Vi vil komme tilbake til råd på sosiale medier basert på ksindeks.no sine resultater senere. De 10 reglene er:

10 TIPS TIL SOCIAL KUNDESERVICE

  1. Afsæt ressourcer og budget til din sociale kundeservice.
  2. Uddan dine kundeservicemedarbejdere – Specielt dem, der administrerer de sociale medier, da rækkevidden her er stor, og det desuden er guf for journalister, når noget går galt.
  3. Lav en simpel guide til kundeservicemedarbejderne, hvor der er fastsat en maksimal svartid (eks. 2 timer) og hvor takt og tone forklares.
  4. Gør jeres kundeservice gennemsigtig og personlig – Se eksempelvis Star Tours Facebook Team. Overvej gerne om I vil “underskrive” hvert indlæg/svar med navn.
  5. Benyt de negative eller neutrale henvendelser til at håndtere en situation anderledes, ved at levere et uforudsigeligt respons, der kan vende situationen til noget positivt. Læs her et fantastisk eksempel på, hvordan en amerikansk restaurant leverede en bøf i lufthavnen efter opfordring fra en kunde på Twitter.
  6. Slå kunden op i jeres system, så du ved hvem du har med at gøre. Er det en værdifuld kunde, så er det ekstra vigtigt at tage deres henvendelse seriøst. Dermed ikke sagt at det er ok at ignorere en henvendelse – alle fortjener/forventer et svar.
  7. Hvis I reelt ikke har tid til at besvare henvendelser fra kunder, giv da jeres kunder besked om, hvordan de kan komme i kontakt med jer. Dette bør dog være sidste udvej.
  8. En god tommelfingerregel er, at lytte 4 gange så meget som du taler. Det vil sige, søg på dit navn, søg forskellige/forkerte måder at stave dit navn på, søg på dine konkurrenter og lyt til, hvad der bliver sagt. På den måde er du oplyst om, hvad der bliver sagt om dit brand og er på forkant med eventuelle situationer, der skal håndteres.
  9. Hold fokus på kunden, når du besvare en henvendelse. Kunden skal føle at han/hun bliver hørt. Dette er vigtigt, selv når det er umuligt at løse deres problem eller at deres henvendelse kan anses som værende urimelig.
  10. Er uheldet ude, så hold hovedet koldt og hav en gerne en nødplan klar til at håndtere krisen.

Kilde: Kundeservice på sociale medier

erlendComment