Chatbot – ikke klar for kundene

Kundeservice-robotene kommer!

Med kundeserviceundersøkelsen KSindeks tar Kantar TNS årlig temperaturen på norsk kundeservice. En av trendene er at chatbot er på fremmarsj i norske virksomheter. Det er ikke bare positivt.

Kundeserviceundersøkelsen KSindeks har vært gjennomført hvert år siden 2010. Der spør Kantar TNS norske kunder om hvordan de har opplevd kundeservicen til selskaper som de har vært i kontakt med de siste 14 dagene. Med 40.000 spurte kunder og 20.000 svar hvert år, er dette den største undersøkelsen i sitt slag i Norge. 

– Undersøkelsen er helt unik i sitt slag, både fordi den er den største og den mest nøyaktig undersøkelsen om norsk kundeservice, sier seniorrådgiver i Kantar TNS Finn Olav Sveinall.

Deles ut under Kundeservicedagene

Prisene for årets beste kundeservice 2018 blir delt ut under Kundeservicedagene i slutten av januar neste år. Det deles ut pris i syv bransjekategorier, og en av bransjevinnerne kåres som vinner av Kundeserviceprisen. Det er Kantar TNS i samarbeid med Tekna og teknologileverandøren Loxysoft som står bak arrangementet. Under Kundeservicedagene sist januar var det Viasat som stakk av med prisen for beste kundeservice i 2017.

– Den generelle trenden siden 2011 er at den totale tilfredsheten med norsk kundeservice har vært gradvis økende. Fra 70 prosent fornøyde kunder i 2011 til 73 prosent i 2018. Det viser at kundeservicen blir jevnt og trutt bedre, forsetter han.

Erlend Espedal og Finn Olav Sveinall, Kantar TNS.

Robotene kommer

En av trendene Kantar TNS ser veldig tydelig nå er at chatbot er på sterk fremvekst i norske kundeservicesentre.

– Chatbot kommer for fullt. Det vi ser, gjennom vår dialog med kundene, er at veldig mange virksomheter satser tungt på dette og er nå i gang med å trene opp robotene sine for å hjelpe kundene, sier Sveinall.

Han og seniorrådgiver Erlend Espedal er Kantar TNS sine fremste eksperter på kundeservice og drivkraften bak kundeserviceprisen og KSindeks.

– Dette er et marked som allerede er i enorm vekst, til tross for at det fremdeles er i sin spede barndom, legger Espedal til.

De mener likevel at det er altfor tidlig til at chatbot kan være en god løsning for selskaper som ønsker fornøyde kunder.

– Løsningsgraden på kundehenvendelser for chatbot er fortsatt veldig lav – under 40 prosent. Å sende disse maskinene ut i møte med kundene er altfor tidlig. Det ville være en enorm risiko å ta med tanke på vi vet at kunder som ikke får løst sakene sine er signifikant mindre lojale, sier han.

– Det er så enkelt som at når du som kunde har betalt for en tjeneste og ikke får løst saken, så blir du irritert. Da går det utover kundetilfredsheten, skyter Sveinall inn.

Fremtiden er nær

Men det er ikke slik at velfungerende chatbot-løsninger ligger så veldig langt frem i tid. Selv om Sveinall og Espedal er tydelige på chatbots begrensninger i dag, tror de det er en løsning som kan vise seg å bli viktig i fremtiden.

– I dag passer chatbot primært til intern bruk. Men om et par år bør vi forvente at chatbot for alvor kan være med å forbedre kundeservicen, fortsetter Finn Olav Sveinall.

– For selskapene er den store driveren for å ta i bruk chatbot i kundeservice-sammenheng at det vil være svært kostnadsbesparende, siden det trolig vil redusere behovet for kundeserviceansatte betraktelig.

Kan gi bedre kundeservice

I følge kundeservice-ekspertene kan chatbot har positive effekter for kunden.

Erlend Espedal forklarer:

– En perfekt chatbot som kjenner deg som kunde og din historikk vil kunne gi deg bedre kundeservice enn noen person, raskere svar, systematisere data underveis og dermed skape en mer enhetlig kundeservice.

Men chatbot-fremtiden er ikke nødvendigvis bare positiv, i følge de to seniorrådgiverne.

– Det vil uansett være mennesker som må trene opp roboten, og som må kunne steppe inn og besvare spørsmål roboten ikke håndterer. Så behovet for menneskelig arbeidskraft på kundeservice blir ikke borte. Vi kan heller ikke se bort fra den menneskelige faktoren. En person kan vise både empati og ivareta en skikkelig mellommenneskelig dialog.

Kan slå begge veier

Hvordan en fremtidig bruk av chatbot mot kunden vil slå ut i praksis, kan gå begge veier.

– Det har potensiale til å gi både gode og dårlige kundeservice-opplevelser, og både bedre og svekke kundeservicen. En av utfordringene for selskapene blir å finne ut av når de skal bruke bot, og når det er nødvending med en person. Hvis for eksempel huset mitt brant ned, ville jeg blitt ganske forbannet hvis jeg ble møtt av en maskin når jeg kontakter forsikringsselskapet mitt, avslutter Erlend Espedal.

erlendComment