KSIndeks er Norges største kundesenterundersøkelse. Denne ble startet opp i 2011 og går hver måned. Undersøkelsen gjennomføres kontinuerlig ved hjelp av TNS Gallups internettpanel. Undersøkelsen er annerledes enn andre undersøkelser fordi man her faktisk intervjuer kunder av ulike bedrifter, fremfor å benytte profesjonelle intervjuere, eventuelt stille spørsmål om bedrift og omdømme fremfor å stille spørsmål om hvordan kundesenteret var. 


Vår historie

Stort oppmøte på kåringen av årets beste kundeservice.

I TNS Gallup er vi alltid opptatt av tall. Vi lever for tall og vi sier at vi driver med analysebasert rådgivning. Våre råd baserer seg på fakta fra kunder og partnere, og ikke kun på erfaring eller teori. Dette er også årsaken til at vi ønsket å starte en egen undersøkelse. Vi så at det var store skjevheter i hva kundene sa om hvem som hadde best kundeservice, og hva ulike kåringer ga svar på. 

Dette er også årsaken til at vi har startet vår egen kåring, som vi mener er Norges mest representative undersøkelse, og den som gir de mest korrekte svarene om hvem som faktisk har Norges beste kundeservice. Dette gjør vi nå i samarbeid med Tekna som har sin glimrende konferanse Kundeservicedagene som avholdes i starten på hvert år.

Vi gjennomfører mellom 50 000 til 60 000 intervjuer hvert år for å kartlegge kontakt med kundesenterne. De som har vært i kontakt med et kundesenter intervjuer vi i dybden om hvordan deres kundesenteropplevelse var. 

Innhold i undersøkelsen

Undersøkelsen er Norges største i sitt slag og det intervjues ca 20 000 respondenter i året. 

Undersøkelsen baserer seg på TNS Gallups panel, og man spør respondenten om de har vært i kontakt med et kundesenter i løpet av de siste to ukene. 

De bedrifter som ønsker kan få tilgang til sine resultater, samt en analyse av disse med sammenligning fra egen bransje. I tillegg kan det kjøres tilleggsundersøkelser hvis man har for få respondenter, eller bare ønsker et sikrere resultat. 

Undersøkelsen har følgende tema: 

  • Bedrift vs privathenvendelser
  • Antall ganger man må kontakte kundesenteret for å få løst sin sak
  • Bransje
  • Selskap
  • Henvendelsestype
  • Henvendelsesmetode (tlf, epost, chat, annet)
  • Hvor man var når man tok kontakt med kundesenteret (hjemme, på jobb, utenfor jobb og hjemme)

Vurdering av: 

  • Kundesenteret som helhet
  • Tastemenyer
  • Responstid
  • Forståelse
  • Informasjonen som ble gitt
  • Serviceinnstillingen
  • Lengden på selve henvendelsen
  • Løsningen/utfallet av saken
  • Viderekobling
  • Ønsket kontaktmetode
  • Åpen tilbakemelding